Les 7 gaspillages dans le secteur des services

Les 7 gaspillages du Lean : comment les identifier dans les services et les processus administratifs ?

L'un des outils de base du Lean s'appelle "les 7 gaspillages". Il vient du pays des 7 samouraïs… le Japon, où on l'appelle "les 7 mudas".

Ces 7 gaspillages sont : Surproduction, Transport, Gestes, Attente, Traitement, Stock, Défauts. En anglais, on utilise l'abréviation "TIMWOOD" :

• 1: Transport
• 2: Inventory,
• 3: Motion,
• 4: Waiting,
• 5: Over-processing,
• 6: Overproduction,
• 7: Defects.

On voit bien à quoi cela peut correspondre pour un processus avec un flux matériel, mais qu'en est-il dans le cas d'un processus dématérialisé – typiquement pour un processus de service ou transactionnel ? Ces 7 gaspillages sont pertinents aussi dans ce secteur :

Lorsqu'on détecte ces gaspillages, quelles sont les actions à réaliser ? Comme pour le secteur de la production industrielle, il y a des solutions "Lean". Voici quelques exemples d'actions pertinentes :

Lorsqu'on découvre un nouvel outil Lean, il ne faut donc pas conclure trop hâtivement qu'il est réservé au secteur de la production (le "manufacturing"). En réalité, même s'ils utilisent des termes qui sont issus du secteur industriel, les outils lean aident à résoudre des problèmes universels d'emploi des ressources affectées à un processus.

Comme la plupart des outils du Lean, les 7 gaspillages sont utiles dans le secteur tertiaire, ou pour les processus dématérialisés du secteur industriel.

Article écrit par Jean-Louis Théron