Lean service - Conseil & Accompagnement

Nous sommes convaincus que la performance des services ne se décrète pas et ne se résume pas à la digitalisation. Elle repose avant tout  sur la maîtrise des processus, la clarté des engagements et la capacité des équipes à piloter leur activité au quotidien. Le Lean Service aussi appelé Lean Office permet de rendre visibles les dysfonctionnements cachés, de supprimer les gaspillages invisibles et de redonner du sens au travail.

Quels défis pour les services ?

Défis et Enjeux

Dans les organisations de services, la performance se joue chaque jour dans des flux souvent invisibles : flux d’informations, de décisions, de dossiers, de demandes clients. Pourtant, ces flux conditionnent directement la qualité de service, les délais, les coûts… et l’engagement des équipes.

Les organisations de service font aujourd’hui face à une complexité croissante de leurs activités. La variabilité de la demande, les exigences clients, les processus transverses et la multiplication des interfaces rendent le pilotage plus difficile et génèrent des retards, des retraitements et des tensions internes. Sans une approche structurée, ces dysfonctionnements restent invisibles et se répètent :

• manque de visibilité sur les processus et le travail en-cours,
• délais difficiles à maîtriser,
• priorités changeantes et mal partagées,
• surcharge des équipes et variabilité des prestations réalisées.

• La définition claire de la valeur du point de vue du client et le juste nécessaire,
• La visualisation de l’activité et la simplification des processus,
• L’identification et la réduction des gaspillages,
• L’implication des équipes dans la résolution de problèmes,
• La mise en place de chantiers à gains rapides,
• Le pilotage de la performance.

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Améliorer la performance de vos processus

Lors de nos interventions auprès de nos clients, nous sommes souvent questionnés sur les difficultés rencontrées par les entreprises pour adopter les démarches Lean ou Six Sigma.

Dans les activités tertiaires ou les services supports des compagnies manufacturières, nous entendons les managers et le personnel nous dire qu’ils ne se sentent pas concernés par ces démarches d’Amélioration Continue, « car on ne fabrique pas des voitures » !

Pourtant, l’Excellence Opérationnelle s’applique tout autant dans les services qu’ailleurs, étant donné que dans ce secteur aussi, la demande Client est de plus en plus fluctuante en volume et en attendus.