L'Analyse de déroulement est-elle utile pour les processus de service ?

Analyse de Déroulement : identifier les gaspillages dans les processus tertiaires

Si vous ne connaissez pas l’Analyse de Déroulement (en abrégé : « AD »), la réponse vous indiffère probablement ! L’AD est une méthode de relevé de données qu’on utilise lorsqu’on pratique la « marche le long du processus » (Gemba Walk).

Qu’est-ce que l’Analyse de Déroulement (AD) ?

Au fur et à mesure qu’on suit les étapes de transformation de la matière première en produit fini, on va ainsi noter les temps, les distances, les poids, etc. en précisant à chaque fois s’il s’agit de valeur ajoutée (VA) ou de non-valeur ajoutée (NVA). L’application de l’AD au secteur industriel – où le flux matière sert en quelque sorte de fil conducteur – permet de :

• Repérer les plus gros gaspillages, afin de les traiter dans le cadre de « chantiers Lean »
• Calculer des indicateurs d’efficacité et d’efficience du processus.

L’Analyse de Déroulement appliquée aux processus tertiaires

Mais qu’en est-il des processus « tertiaires » (achats, traitement de dossier client, centre d’appel, maintenance, etc.) ? Dans un processus tertiaire, ce n’est pas un « flux matière », mais un « workflow », qui structure le processus. Les différentes étapes « à valeur ajoutée » sont séparées par :

• Des attentes (un document/formulaire envoyé au poste de travail suivant attend la disponibilité de la personne qui occupe ce poste)
• Des transferts (« transports ») inutiles : qui n’a jamais joué au ping-pong par mail interposé ?
• Des contrôles superflus : « je pourrais vous l’envoyer, mais il faut encore une validation par le chef d’agence… »
• Du stockage qui fait perdre du temps (« je ne retrouve plus cet e-mail, l’aurais-je déjà archivé ? »)
• Du re-travail (« Encore un dossier incomplet, il faut que je le renvoie en amont ! »).

Ces 5 situations ne sont autres que les 5 non-valeurs ajoutées que permet de formaliser l’Analyse de Déroulement

Pourquoi l’Analyse de Déroulement est particulièrement efficace dans le secteur tertiaire ?

L’AD est donc particulièrement utile dans le secteur tertiaire, et ce pour au moins 3 raisons :

• Les en-cours ne se voient pas (à la différence de produits industriels intermédiaires qui peuvent bloquer très vite une zone de transfert)
• Les rendements » des processus sont en général beaucoup plus faibles que dans l’industrie, du fait d’une automatisation moins poussée, car il faut plus souvent recourir à une décision humaine
• Les acteurs d’un processus prennent plus souvent des libertés avec le « workflow »… alors que, dans l’industrie, il est souvent plus difficile de modifier le flux matière qui est structuré par la disposition des machines et la nature des opérations.

L’AD se révèle ainsi un outil intéressant du « Lean Office ». A consommer donc… sans modération !

Article écrit par Jean-Louis Théron