Diagnostic Lean dans les services : « Où sont mes colis ? »

Le Lean Management s’applique aussi aux services

Et si le Lean s’appliquait aussi dans les services ? Pour le centre d’appel d’un service client, par exemple. Voici le cas concret d'un diagnostic Lean réalisé dans le service client d’une grande entreprise de transport rapide.

Un diagnostic Lean basé sur trois axes d’analyse

Le diagnostic s’est focalisé sur l’unité (environ 40 personnes) chargée de traiter les demandes d’information des clients grands comptes. Il a été conduit selon 3 axes :

• la « Voix du Client »,
• l’organisation des activités et la maîtrise des flux,
• le système de management et de pilotage.

Identifier les attentes clients avec la Voix du Client

L’analyse selon la voix du client vise à hiérarchiser les attentes clients et à évaluer le niveau de performance actuel au regard de ces exigences prioritaires qui sont notamment : entendre un discours spécifique à son marché, obtenir une réponse fiable, de la réactivité et des réponses homogènes. Il s’agit d’une clientèle professionnelle très exigeante, dans des secteurs d’activité fonctionnant en « flux tendu » : médical, pharmacie, automobile, e-commerce,…

Optimiser les flux et éliminer les irritants opérationnels

Le deuxième axe, l’analyse des flux, permet de mettre en évidence les dysfonctionnements, les « irritants » et les « non valeurs ajoutées » dans le traitement des demandes clients. L’observation des téléconseillers avec les outils du Lean Management a permis de découvrir des pistes d’amélioration : optimiser le traitement des urgences, simplifier l’accès aux données (conditions commerciales, annuaires, …), développer la transversalité avec les services opérationnels,…

Renforcer le pilotage et la supervision des activités

Quant au troisième axe d’investigation portant sur le management et le pilotage, il montre l’importance du rôle de la supervision active pour réagir en temps réel et assurer une affectation adaptée des téléconseillers sur les différents flux : mail, téléphone, tâches d’enquêtes (suite à des dysfonctionnements clients), etc.

L’analyse des données au service de l’amélioration continue

Au cours du diagnostic, des analyses de données ont été effectuées à l’aide d’un outil d’analyse statistique (Minitab) pour confirmer ou infirmer le poids de certains facteurs (marché, type d’activité) sur la durée moyenne de traitement des demandes clients. 8 chantiers Kaizen ont été identifiés à l’issue du diagnostic. 3 seront réalisés en priorité. Les critères de sélection des chantiers sont au nombre de 5, en fonction des gains potentiels réalisables : Coût, Qualité, Productivité, Service client, Ressources Humaines. La durée des chantiers est estimée à 2 ou 3 jours.

Une démarche participative pour engager les équipes

Cette approche par le diagnostic Lean dans les services, conduit de manière très participative avec les manageurs et les acteurs de terrain, permet de générer une prise de conscience collective sur le niveau de performance actuel et sur les actions d’améliorations concrètes à lancer.

Article écrit par Pierre Bonnardin