Dans les métiers supports ou de services, on s’améliore aussi !

Le Lean Management est-il adapté aux activités de services ?

Les méthodes et outils du Lean Management et du 6 Sigma sont bien connus des industriels, mais s’appliquent-ils aussi dans les activités dites de « Services » ?

Quels sont les services concernés par le Lean ?

Clarifions d’abord ce concept de « Services ». Il s’agira :

• Soit des entreprises qui conçoivent, vendent et produisent des services à leurs clients, grand public ou professionnels : Tourisme, Logistique, Transport de passagers, Assurance, Banque, Négoce, Commerce / Distribution, Ingénierie, Santé, Services publics, …
• Soit, au sein de n’importe quelle entreprise, industrielle ou autre, des activités supports : Ressources Humaines, Informatique, Maintenance, Achats, Vente, Marketing, Comptabilité/Finance, …

Des exemples concrets d’application du Lean dans les services

Au sein des entreprises du premier cas, voici des exemples de projets qui illustrent l’apport du Lean Management dans un contexte tertiaire :

• Pour un laboratoire d’analyses médicales : la conduite d’un projet Lean 6 Sigma portant sur la surconsommation de réactifs se conclut par des économies d’environ 600 k€ en une année !
• Pour un centre d’appels téléphoniques : une analyse statistique rigoureuse met en évidence les facteurs ayant une influence sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) des appels clients et permet de mieux quantifier l’impact des actions d’amélioration à engager (développement d’outils, informations à mettre à disposition des téléconseillers, développement de la polyvalence, …).
• Pour le traitement du flux de courriers dans une société d’assurance (plus de 1000 par jour, pouvant monter à 3000) : des analyses de déroulement permettent de quantifier et faire prendre conscience des gestes inutiles, des pertes de temps, et aboutissent à l’atteinte de l’objectif de tout traiter et numériser avant 14h00. Les demandes des clients arrivent ainsi plus vite et de manière plus fiable aux services de gestion.

Le Lean au service des fonctions supports

Dans le cas des démarches Lean ou Lean 6 Sigma au sein des activités supports des entreprises, évoquons d’abord un cas emblématique : les dossiers de lots dans l’industrie pharmaceutique. Rien ne sert de produire vite, il faut libérer les produits à temps ! L’optimisation et l’accélération des procédés de fabrication grâce aux outils du Lean Management peuvent s’avérer insuffisantes pour livrer les clients plus rapidement. Il faut réduire également le temps d’établissement des dossiers de lots qui permettent de mettre les produits sur le marché. On peut être fier d’avoir obtenu un temps de fabrication de 4h00 ! Mais à quoi ça sert si les produits restent bloqués en stock pendant 2 jours en attente de décision de libération ! Illustration dans une entreprise de distribution de gaz médicaux : la conduite d’un projet d’amélioration Lean 6 Sigma a permis de réduire de 9h00 le délai de réalisation des dossiers de lots et de générer 64 k€ de gains (sur un an).

Il est donc fortement conseillé d’appliquer les démarches de l’Excellence Opérationnelle aux processus supports ! Faute de quoi, les gains attendus de ces démarches ne seront probablement pas au rendez-vous du fait des défaillances de ces processus.

Les outils Lean les plus efficaces dans les activités de services

Dans les deux cas, entreprises de services ou activités supports, voici 2 exemples d’outils qui marchent particulièrement bien dans ces contextes :

• Le diagramme de flux : permet le diagnostic du fonctionnement d’un processus et la visualisation en mode collectif de la situation actuelle à améliorer (mise en évidence des transferts entre entités, des boucles de validation ; constat des « irritants », des dysfonctionnements).

• L’analyse de déroulement : description très détaillée d’opérations pour identifier les actions inutiles, les temps perdus, les reprises d’information, les déplacements … Dans les processus administratifs, cet outil met souvent en évidence des possibilités de simplifications et des gains de temps très importants, au bénéfice de l’entreprise et des collaborateurs.

Ainsi est rendu visible ce qui est invisible dans les processus de service et qui perturbe leur fonctionnement, fait perdre du temps et de l’argent, nuit à la satisfaction client, et génère de l’inconfort pour les collaborateurs.

Dans les services, peut-être encore plus que dans l’industrie, l’humain est au cœur des démarches d’amélioration. Le secret de la performance est donc : travailler ensemble et se remettre en cause !

Pour en savoir plus sur ce sujet, je vous invite à visionner le replay de notre web-conférence « Lean Service : Améliorer la performance de vos processus ».

Article écrit par Pierre Bonnardin